We are discovering new horizons

We are discovering new horizons

Basics of customer-oriented approach

12 saat
300 AZN
Azərbaycan

Kimlər üçün nəzərdə tutulub:
Müştəri xidməti stukturlarının rəhbərləri, Müştəri xidməti menecerləri və mütəxəssisləri

Proqramın qısa məzmunu:

Modul 1. Proqramla tanışlıq, qaydalar, təlimdən gözləntilər

  • Tanışlıq və təqdimat
  • Təlimin məqsədi
  • Təlimdən gözləntilər


Modul 2. Müştəri xidməti anlayışı və müştəri məmnunluğu

  • Əsas müştəri xidməti qaydaları
  • Müştəri xidməti anlayışı
  • Müştəri xidmətinin əhəmiyyəti
  • Müştəri məmnunluğu
  • Müştəri sadiqliyi
  • Müştəri sadiqliyinin səbəbləri
  • Müştəri sadiqliyinin qiymətləndirilməsi
  • Müştəri sadiqliyinin monitorinqi


Modul 3. Müştəri xidməti işinin təşkili

  • Xidmət satışının xüsusiyyətləri
  • Keyfiyyətli müştəri xidmətini şərtləndirən amillər
  • Müştəri xidməti yerləri
  • Müştəri seqmentasiyasının əsas meyarları
  • Müştəri tipləri
  • Müvəffəqiyyətli satış nədir
  • Müştəri xidməti işçilərinə olan tələblər


Modul 4. Müştəri tələbatı və bank məhsulları

  • Müştəriyə təkliflərin əsas komponentləri
  • Bank məhsullarının xüsusiyyətləri
  • Standart və xüsusi məhsul təklifi
  • Korporativ satışın xüsusiyyətləri
  • Korporativ satışda müvəffəqiyyət amilləri


Modul 5. Müştəri xidmətinin mərhələləri

  • Xidmətə hazırlıq
    İlk təəssürat, müştəri qarşısında kimi görmək istəyir
  • Müştəri ilə ünsiyyətin xüsusiyyətləri
  • Müştəri tələbatının müəyyənləşdirilməsi
  • Bank məhsullarının təqdimatı
  • İnandırma bacarığı
  • Müştəri etirazları və onların dəf edilməsi
  • Müştərilərlə uzunmüddətli əlaqə


Modul 6. Çətin (problemli) müştərilər

  • Çətin müştərilər kimdir
  • Çətin müştərilər nə ilə fərqlənir
  • Çətin müştərilərlə necə davranmalı
  • Əsas konfliktoqenlər
  • Konfliktlərin idarə edilməsi


Modul 7. Müştəri şikayətlərinin idarə edilməsi

  • Şikayətlər üçün əsas səbəblər
  • Şikayət və etirazların fərqi
    Şikayətə meylli müştərilərin davranışı
  • Şikayətlərin həll edilməsi prosesi
  • Əsaslı və əsassız şikayətlər
  • Şikayətlərin idarə edilməsi
  • Şikayətlərin toplanması və təhlili


Modul 8. Müştərilərlə Əlaqələrin İdarə Edilməsi – CRM

  • CRM konsepsiyası
    CRM-də kateqoriya və seqmentlər
  • CRM strategiyası
  • CRM-də müştəri məlumat axını
  • CRM üçün məlumat mənbələri
  • CRM-də diqqət ediləsi məqamlar
  • CRM müştərilərin qorunub saxlanılması aləti kimi


Yekun test və sertifikatlaşma

Kursun sonunda əldə edəcəyiniz biliklər:

  • Müştəri xidmətinin rolu və onun funksiyası
  • Müştəri xidməti anlayışı və müştəri məmnunluğunun vacibliyi
  • Müştəri xidmətlərinin yaxşılaşdırılmasına istiqamətləndirən əsas strategiyalar
  • Müştəri tələbatının öyrənilməsi və keyfiyyətli satışların təşkili
  • Müştəri seqmentləşdirilməsi
  • Keyfiyyətli müştəri xidmətini şərtləndirən amillər hansılardır
  • Müştəri xidmətinin mərhələləri hansılardır
  • Çətin müştərilərlə necə davranmalı
  • Müştəri şikayətləri nədir və onları necə idarə etməli
  • Müştəri xidmətlərinin yaxşılaşdırılmasında insan resurslarının rolu
  • Müştərilərlə ünsiyyət qaydaları
  • Müştərilərlə Əlaqələrin İdarə Edilməsi nədir və müasir dövrdə onun aktuallığı
  • Müştəriləri qoruyub saxlamaq üçün nə etməli
İlkin Qarayev
İlkin Qarayev

Təlimçi | Məsləhətçi

TƏHSİLİ

  • Bakalavr: 1985 – 1992-ci illər Azərbaycan Dövlət Universiteti, Fərqlənmə diplomu
  • Magistr: 1993 – 1994-cü illər, İstanbul, Türkiyədə, Beynəlxalq Bankçılıq Tədqiqatları Mərkəzi


İŞ TƏCRÜBƏSİ

  • 2010-cu ildən indiyə qədər OMG Şirkətlər Qurupunun Vitse-prezidenti
  • 1997-ci ildən indiyə qədər AzEcoConsulting Şirkətinin qurucusu, prezidenti
  • 2003-2007-ci illər Azərbaycan Bank Tədris Mərkəzi, Layihə rəhbəri
  • 1996-1997-ci illər Bakobank Komersiya Bankının Beynəlxalq Əlaqələlər Departamentinin Direktoru
  • 1991-1995-ci illərdə Oğuzbank Komersiya Bankının Maliyyə Əməliyyatları Departamentinin Direktoru

XÜSUSİ NAİLİYYƏTLƏR

  • 2005-ci ildə EBRD Peşəkar Təlim Proqramı, Beynəlxalq Ticarət və Maliyyə Sertifikatı
  • 2005-2006-cı illərdə eBSİ tərəfindən təqdim edilən Beynəlxalq Maliyyə Mütəxəssisi Akreditasiyası (İTS), Beynəlxalq Ticarət Mütəxəssisi Fərqlənmə Sertifikatı
  • JİCA ( Sapporo, Yaponiya) tərəfindən Biznes İdarəçilik Təlimləri, Biznes İdarəetmə Sertifikatı
  • 2011-ci ildə Konsaltinq İnstitutu, İdarəetmə konsaltinqinin əsasları Sertifikatı
  • Avropa Keyfiyyət Təşkilatı(EOQ) EOQ Keyfiyyət Sistemi Meneceri Sertifikatı
  • 2006-cı ildən indiyə qədər KOM-ların İnkişafını Dəstəkləmə Mərkəzinin (QHT), Sədri
  • 2002-2006-cı illər Milli QHT Forumu, Vitse-prezident
  • 2000-2002-ci illər Milli QHT Forumu, Ekspert müşaviri
  • Yoxsulluğun Azaldılması və İqtisadi İnkişaf (Dövlət Proqramı), 2002-2003-cı illər (6 ay ərzində) – Vətəndaş Cəmiyyəti üzrə Ekspert
  • 2001-2002 –ci illər Yoxsulluğun Azaldılması Strategiyaları Hazırlığı, İşçi qrupu üzvü
DİL BİLİKLƏRİ
Azərbaycan dili
İngilis dili
Rus dili
Turk dili
MÖVZU QRUPUNA AİD DİGƏR TƏLİMLƏR
  • Marketinq
  • Müştəri xidmətləri
  • Xarici ticarətin maliyyələşdirilməsi
Azərbaycan Bank Tədris mərkəzi logosu

We have been discovering new horizons since 2000

Facebook Instagram Youtube Linkedin

Address
Baku, Azerbaijan, AZ 1014 World Business Centre (10th floor), Samad Vurghun Str., 43

Phone
(+994-12) 497-0710 / 11 / 12

Mobile/Whatsapp
+99450 333 94 50
+99450 225 38 88